湖南湘江新区以政府工作人员的辛苦指数换群众的幸福指数，不断完善12345热线工作机制，扎扎实实帮助解决群众问题，今年7月新区热线工作回访满意率99.57%，位列全市第一。

为了广泛倾听群众呼声，真正为老百姓解决琐事、难事、烦心事，2018年8月，新区将市长信箱、微建议和人民网留言工作全面整合至政务服务中心，实现归口受理、全面签收、分类处理、主动承接、全力协调、严格督办的闭环管理，以问题为导向，啃硬骨头，严格考核机制，倒逼责任落实。建立了热线组织架构，在政务中心设二级平台，各部门（公司）设三级平台，明确各部门职能职责。新区领导每月定期听取热线工单办理情况，多次调度热线工作，理顺热线工作机制，新区政务服务中心负责人主动牵头沟通对接疑难工单处理。1个工作日内签收工单，上门了解情况……新区架起与市民之间的连心桥。

“现在问题已经解决，我感到十分满意。”近日，家住达美的王先生心头一大困扰终于解决，在回访过程中，他给出了“满意”的回答，而这一回答，将成为新区管委会对相关部门单位考核的依据。热线工作效果怎么样？群众来做“阅卷人”。为了保证市民的满意度，新区开展工单办理市民满意度回访调查，成功探索满意做到所有工单100%回访全覆盖。新区政务服务中心效能监督科（热线办）负责人说，100%回访不仅是提升工单处理质量的机制保证，更体现为民服务的决心与诚意。

“我们不是走过场式地为群众解决问题，在回访过程中，如果市民给出不满意的评价，我们会将工单退回给三级平台，相关人员必须再次上门解决问题，直到市民满意。”新区住建环保局是工单大户，最多时，热线专干王安平一个月要接80多个工单，在王安平的手机通讯录里，对每个他接单的市民他都留下电话。

据了解，新区热线工作已连续10个月稳居全市前列。一条热线、一次留言、一个电话，听的是群众冷暖，关乎的是人心向背。今年1月至7月，新区共签收工单3181条，办结工单2711条，成功解决了一批在噪声扰民、小区物业管理、房屋质量、环境污染、违法建设等方面的问题，综合按时办结率100%，综合满意率98.83%。（贺睛）