本版制图/王斌

昨日，长沙市12345市民服务热线对外通报今年4月的来电情况及相关工作动态。当月，12345累计接到市民有效来电123695个，在线办结工单73673件，在线办结率为69%。通报称，当月，市政府召开热线疑难工单处理会议，明确了六大类疑难工单的牵头及配合单位，为疑难工单找到“娘家”，并要求各单位本着以人民为中心的理念，做到“事事有回应、件件有着落”。

聚焦事项

噪声扰民类工单持续增多

据通报，今年4月，12345累计接到市民有效来电123695个，接通107185个，日均有效来电4123个。当月，12345在线办结工单73673件，在线办结率为69%；转办工单47838件，办结39320件。

从转办办结工单的话务类型分析，4月，转办办结工单的话务类型为：求助类30401件，占77.3%；咨询类4600件，占11.7%；投诉类2639件，占6.7%；建议类1578件，占4%；表扬类102件，占0.3%。

在当月的转办工单中，大家聚焦最多的事项是规划建设，工单数为8866件，占比达18.5%。今年1月至4月，规划建设类事项一直备受关注，同时在这4个月内始终占据转办工单聚焦事项“榜首”。相比3月7914件规划建设类转办工单，4月的数量又增加了952件。

除此之外，其他较多聚焦事项依次为市容环境、生活服务、社会治安、经贸财经、噪声扰民等。其中，关于噪声扰民的转办工单数量仍在逐月增多，在今年1月、2月的转办工单聚焦事项表格中，并未出现噪声扰民这一项，这也意味着相关投诉量并不多；3月，噪声扰民成为聚焦事项，其工单数多达3022件；4月，噪音扰民类转办工单增至4247件，平均每天超140件。

市民反映情况之后，12345会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。今年4月，12345共回访31956件转办工单，涉及100家成员单位，回访满意度达94%。

蓝天保卫战

露天焚烧投诉环比下降46.7%

12345热线“蓝天保卫战”举报专栏的通报显示，当月，12345共受理大气污染有效投诉197件，投诉数量环比降低39.6%。该举报专栏针对办理情况的回访满意度为96.9%。

在当月所有关于大气污染的有效投诉工单中，违法倾倒渣土类投诉工单82件，占总量的41.6%；露天焚烧类投诉工单共75件，占总量的38.1%，此类投诉环比下降46.7%。其他相对较多的大气污染投诉内容依次为车辆带泥上路、禁燃区散煤管理、燃放烟花爆竹、土地裸露黄土、高排放车辆进城等。

最多跑一次

加强“网上办”与窗口办的互动互补

通报显示，12345当月共收到市长信箱、人民网留言有效来信2446件，办结2561件（含上月流转信件）。承办来信数量前5位的相关部门和区县（市）分别为：市住房和城乡建设局366件、市公安局165件、市交警支队82件、市自然资源和规划局53件、市交通运输局53件；望城区361件、雨花区198件、岳麓区186件、天心区95件、开福区59件。

此外，12345共收到省市政协委员“微建议”工单111件，办结104件，回访满意度为94.2%。“微建议”受理工单数量相对较多的单位分别是：市交警支队16件、市公安局13件、开福区10件、雨花区6件、望城区6件。

当月，12345共受理“最多跑一次”来电咨询、投诉工单52件，在线办结35件，转办办结工单17件，回访满意度达100%。“最多跑一次”来电内容主要集中于工商变更登记、食品经营许可、户籍管理、居住证办理、社保办理、生育保险、公积金结算等事项。

如今，不少部门都运用“互联网+”的思维，在业务预约、办理等方面加入了网络渠道，但部分办事群众遭遇了办事体验差的情况。市民来电建议，相关部门应加强“网上办”与窗口办的互动和互补，进一步提升办事体验和办事效率。

疑难工单

明确牵头及配合单位推进办理

12345市民服务热线一个月接到的来电超过10万个，群众反映的情况往往涉及各个方面，部分工单由于没有具体部门领办或办理工作推进缓慢等原因，成为悬而未决的疑难工单。

此次通报称，当月，市政府专门召开12345市民服务热线疑难工单处理会议，市行政审批服务局、市住房和城乡建设局、市工业和信息化局、市司法局、市交通运输局、市商务局、市市场监管局、市政府金融办、市文化执法局、长沙通管办等单位分管负责人参会。

会议明确了六大类疑难工单的牵头及配合单位，要求各单位本着以人民为中心的理念，做到“事事有回应、件件有着落”；要按照“谁主管谁负责、谁审批谁负责”的原则，为群众、为企业做好服务；要立足大局，主动履职，勇于担当，努力提高工单办理质量和水平，切实解决好群众诉求。

工作机制

推行“精准派单”模式提升效率

如何把热线工作做得更扎实？如何更好地呼应群众的诉求？12345在此次通报中还介绍了岳麓区、宁乡市、浏阳市推进的工作机制及工作动态。

据介绍，岳麓区积极推行12345热线工单“精准派单”模式，综合运用三个原则，抢占办单时间，提升转办效率：一是牵头管理原则，分类汇总热线诉求，编制《责任分解表》，明确牵头管理部门；二是属地管理原则，制定街道、社区所辖小区清单，迅速界定受理部门；三是现场查勘原则，对于责任认定有分歧的问题单，及时提交区热线工单常态调查队开展现场查勘，确定责任单位。

宁乡市则创新推出“互联网+抓落实”机制，依托现有的“钉钉办公”系统，嵌入“抓落实”12345热线模块，专题解决群众反映强烈的突出问题。该机制按照“楼主”交办，分管市领导“抢沙发”，局长、主任“抢板凳”，承办人“回帖”的形式，实现重点问题“立接立办、跟踪督办、办结销号”。当月，宁乡市累计交办疑难工单31件， 取得阶段性成效。

另外，浏阳市专门举办12345热线业务培训班，该市105家热线成员单位共208人参加。培训班剖析2017年至今年3月的热线办理数据，从学业务、学政策、建机制、建队伍、强督办、强考核等六个方面，要求热线工作坚持目标导向、问题导向、责任导向、效果导向，进一步提高办理质量和效率。（长沙晚报全媒体记者 聂映荣 实习生 苏好）