-国际消费者权益日-

守护安全畅通消费

维护好消费者权益，就是维护广大人民群众的利益。营造安全放心的消费环境，对于提振消费信心、推动潜在消费需求转化为实际消费行为意义重大。

2020年，在长沙市委、市政府和省市场监督管理局的坚强领导下，全市各级市场监管部门忠诚履职、实干担当，着力加大消费维权力度，致力营造安全放心的消费环境，全面提升长沙市消费维权工作水平。

完善维权体系

2020年长沙市场监管部门以切实提升人民群众满意度为出发点，不断完善维权体系，全面提升维权效能，消费者反映问题更加便捷，消费者合法权益更有保障。

全国12315平台、12315热线24小时不打烊。全国12315平台全面实现省、市、区县（市）局、基层市场监管所上下四级贯通，消费者可全天候进入该平台进行线上投诉举报。2020年6月20日，12315热线采取保号整合的方式并入长沙市12345政务热线中心，实现12315热线24小时在线接诉。长沙市市场监管系统通过全国12315平台、长沙市政府12345平台共计接待消费者咨询、投诉、举报218542件，为消费者挽回经济损失1479.94万元。

完善投诉举报处理效能评估机制，全面提升承办单位处理投诉举报效能，依法依程序及时处理消费者投诉举报，努力提升消费者满意度。

强化落实企业消费维权主体责任，前移维权关口。在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立消费维权服务站的基础上，积极在全国12315平台上推行“ODR”企业建设，全市共建设“ODR”企业127家，直接处理消费投诉325件，进一步促进消费纠纷源头解决。

加强消费指导

针对疫情后投诉新动向：精心组织消费维权宣传活动。举办“3.15”“食安周”等系列宣传活动，开展“百日整治”“护苗”“护老”等行动。

开展预付式专项整治行动，认真履行市场监管职责，努力规范预付式消费市场秩序，切实保护消费者合法权益。

针对消费痛点堵点，发布12条消费警示，加强消费引导。

持续加强与媒体合作。针对新冠肺炎疫情防控工作重要阶段，以“3·15”国际消费者权益日活动为契机，举办以“凝聚你我力量” 为主题的长沙市“3·15”特别节目，全网累计“云”观看点击482.2万，开展“3·15聚焦健康消费”宣传活动。

加强企业自律，对消费投诉热点的企业、行业进行上门和企业座谈行政指导，规范了企业经营行为，进一步保障了消费者合法权益。

加大监管力度

2020年，长沙市场监管部门强化执法检查，严厉打击侵犯消费者合法权益的违法行为。

一是监管执法成效显著、市场秩序明显好转。加强市场监管领域监管执法，严厉打击假冒侵权、虚假广告、商业贿赂、网络传销等违法行为，严肃整治药品价格、保健市场等突出问题。全年查处各类市场违法案件5377起，移送司法机关18起。一批民生问题得到解决，执法为民形象深入人心。强化对疫情防护用品、重要民生商品的物价监管，巡查药店3.98万家次，处理投诉举报3292件，立案129起。

市场安全监管持续加严、安全形势稳中向好。食用农产品及食品评价性抽检合格率达到99.2%；学校食堂“明厨亮灶”实现100%，深入推进国家食品安全示范城市创建，食品安全综合满意度达87.8%。坚决落实“四个最严”，持续推进国家食品安全示范城市创建，消费维权实现“五线合一”，有效守护了一方安宁。

质量强市战略深入实施、服务能力不断提升。实施质量强市战略，深入开展质量提升行动，计量、标准、认证认可、检验检测等质量基础建设步伐加快。发挥标准引领作用，指导企业参与制订修订国际标准8项、国家标准72项。立项湖南地方标准285项，新增团体标准50项。

2021年消费维权

重点工作

2021年是“十四五”开局之年，全市各级市场监管部门将深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以提升人民群众满意度为出发点，不断完善消费维权机制体制，进一步畅通消费者投诉举报渠道，使消费者反映问题更加便捷，消费调解更加快速高效，消费者合法权益更有保障，重点做好以下三个方面的工作：

一是加快完善消费者权益保护工作机制和工作体系。

二是加强监管，找准消费痛点问题，满足消费升级安全新需求。

三是加强消费维权社会共治，推进新时期消费者权益保护工作。