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聘请市民来监督 《长沙市12345政务热线运行管理办法》10月施行

红网时刻长沙9月8日讯(记者 熊晓宇 通讯员 彭璇)“市民监督员”“领导接听日”“主题接听日”…… “12345有事找政府”带着全新政务热线服务“干货”和智能语音机器人来啦!

近日,长沙市政府办公厅印发《长沙市12345政务热线运行管理办法》,围绕健全热线工单“受理、转办、办理、督办、反馈、考核”工作闭环,在优化办理机制、改进部门工作、创新服务方式等方面拿出更多管用举措。《办法》将于今年10月1日正式施行。

10月1日起施行

开启政务热线服务3.0时代

作为人民呼声的“倾听者”,政府治理的“连接者”,政务服务的“提供者”,政务热线全面推行统一政务服务总客服建设,推进“优化营商环境”“一件事一次办”专线建设,聚焦解决群众“急难愁盼”、企业“关心关切”问题,加快推进信息化智能化建设等。《办法》的出台实施意味着,政务热线服务即将进入3.0时代。

《办法》明确,政务热线事项的定位为政务咨询和投诉举报等非紧急类政务服务事项,实行“综合受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制,深入推进政务热线“一线(12345)两网(市政府门户网、人民网)三端(‘我的长沙’‘政协云’‘智慧党建’APP)”服务提质提效工程,推动工单流转标准化、规范化、闭环化发展,提升全市“一号响应”政务服务“总客服号”服务效能。

《办法》分为8章42条,涵盖总则、机构职责、受理范围、运行流程、公开监督、督办考核、责任追究、附则等,即将于今年10月1日正式施行。

“将继续依托12345政务热线做好全市‘优化营商环境’‘一件事一次办’‘蓝天保卫战’等各类咨询求助专线的受办工作,发挥好数据辅政功能。”市行政审批服务局相关负责人介绍。

优化内外监督机制

举办领导接听日 聘请市民监督员

《办法》第五章指出,建立政务热线信息公开、社会监督、媒体监督机制,开展领导干部接听电话、设立部门专业咨询座席。

“我们将启动‘领导接听日’‘主题接听日’等开放日活动,将聘请市民监督员来公开监督,听取相关工作意见和建议。届时欢迎广大市民朋友们踊跃报名参加。”长沙市行政审批服务局相关负责人介绍,针对市民反映强烈集中问题,政务热线中心将不定期安排区县(市)人民政府、园区和市政府职能部门负责人现场接听电话,走进政务热线直播间开展电视问政活动,答复热点难点问题,打好堵点痛点问题的“收条”,兑现“事事有回音,件件有着落”的承诺。

根据《办法》,政务热线将结合各类“新政”出台时间节点,指定相关责任单位到热线呼叫大厅现场接听电话,特别针对人社、医保等热点领域,设置了15个接听专席,确保市民来电“一次性告知”到位。

政务热线还将授权媒体跟进、适度曝光不作为工单案例,同时做好政务热线有关政府信息公开工作。

回访机器人上线

向信息化、智能化转轨

“您好,我是12345政务热线智能回访助手小星星,想对您进行工单办理的满意度回访。”即将于近期上线的智能回访机器人今后将这样回访市民,收集市民对办理结果的满意度评价。

日前,市政府常务会议专题研究政务热线工作,会议要求政务热线优化管理服务,利用智能化信息化手段,加强舆情、社情分析和归纳,为决策提供信息参考和依据。

“今后长沙市民拨打12345不仅能咨询,还能直接办理业务。”政务热线中心相关负责人介绍。政务热线平台即将通过信息化智能化升级改造,打通部门办事信息平台,研发智能咨询客服项目,搭建人工为主、自助为辅的服务“双车道”,从传统的“劳动力密集型”平台转型为高科技、大数据和人工智能的信息数字平台,提高接通率、应答及时性、满足政务办事需求,助推全面提升政务热线服务效能。

恶意投诉、浪费行政资源

下月起将被追究责任

市政务热线中心相关负责人介绍,《办法》的第七章,除了明确对各有关单位的问责处置程序以外,还规定了诉求人的义务,“诉求人应依法依规使用政务热线,不得无正当理由反复使用、长时间占用政务热线资源,不得歪曲捏造事实,不得诽谤、诬告和陷害他人,不得骚扰、侮辱、威胁政务热线工作人员”,恶意投诉“构成违反治安管理行为的,由公安机关依法给予处罚;涉嫌犯罪的,移送有权机关处理”。

来源:红网

作者:熊晓宇 彭璇

编辑:阳芳

本文为长沙站原创文章,转载请附上原文出处链接和本声明。

本文链接:https://cs.rednet.cn/content/2020/09/08/8284662.html

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